El balde FCK, la brillante respuesta de KFC ante una crisis reputacional fuera de control

Durante 10 días en el desastre más grande en la historia del pollo frito, todos en la sede central de KFC pensaron una cosa: “FFFFFCCCCKKKKK”.

Pero en lugar de sucumbir al pánico, el equipo de marketing y comunicaciones de KFC, con la ayuda de sus agencias Mother y Freuds, convirtieron una crisis épica en una campaña de comunicaciones premiada en los Cannes Lions.

Si bien fue prácticamente imposible escapar del escándalo y del frenesí de la prensa que causó en febrero pasado, muy poco se había revelado sobre cómo KFC manejó la crisis corporativa internamente. Hasta ahora.

La jefa de Relacionamiento de Marca de KFC en el Reino Unido e Irlanda, Jenny Packwood, contó en la conferencia CommsCon 2018, de la firma Cision, una extraña visión de cómo la famosa cadena de pollo frito manejó el desastre de relaciones públicas y los eventos que llevaron a ese infame “balde FCK”.

Por otra parte, la inglesa Vanessa Clifford, de Newsworks, que la semana pasada visitó Buenos Aires para explicar por qué las marcas en Europa están redescubriendo a los medios tradicionales, mostró como la cadena del pollo frito, cuando se vio ante una crisis de imagen, no dudó en apelar a avisos de página entera en los medios gráficos, como también lo hiciera Facebook en su peor momento (ver nota aparte).

La historia comenzó el Día de San Valentín, cuando KFC cambió al nuevo socio de distribución DHL para “mejorar la eficiencia y el rendimiento de la cadena de suministro” a sus más de 900 restaurantes en el Reino Unido e Irlanda.

Es justo decir que el cambio no tuvo un gran comienzo. Una importante interrupción logística llevó a una falta de pollo a nivel nacional y al posterior cierre de todos los restaurantes del Reino Unido de KFC.

“Recibimos 321 consultas de los medios de comunicación durante los primeros siete días, es decir, la mitad de nuestro promedio anual. Hubo más de mil piezas de cobertura en todo el mundo a través de medios impresos, online y TV y el 80% de todos los adultos del Reino Unido estuvieron expuestos a esta historia, aunque siempre me pregunté qué estaba haciendo el otro 20%”, contó Packwood.

“Se convirtió en una bestia incontrolable, y la respuesta social fue combustible para los medios de comunicación; los consumidores y otras marcas se involucraron y hubo memes”, recordó Packwood.

Entonces, ¿cómo revirtió la situación la asediada cadena de tiendas de pollos?

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